Procon de Guarapari divulga orientações sobre o cancelamento de passagens aéreas

O órgão leva em conta as medidas emergenciais para o setor aéreo brasileiro em razão da pandemia do novo Coronavírus

Levando em conta a MP 925/2020, o Procon de Guarapari elenca e responde algumas questões sobre os voos. Foto: Reprodução/Pixabay

Na última semana, o Procon de Guarapari divulgou algumas orientações para os principais questionamentos decorrentes da Medida Provisória N. 925/2020, editada pelo Governo Federal, que trata providências emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19.

De acordo com o órgão, todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e devem responder às reclamações em até dez dias. A orientação é que, se o passageiro tiver algum problema com o voo, primeiro é necessário procurar os canais de atendimento da empresa aérea, dando preferência aos canais de autoatendimento eletrônico pela Internet ou o canal de atendimento telefônico. Caso, após procurar a empresa aérea, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele poderá registrar uma reclamação on-line.

O Procon Municipal informou ainda que a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) monitora, em âmbito coletivo, as reclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas, visando subsidiar a regulação e a fiscalização do setor, e que a agência oferece um conteúdo simples e de acesso ágil, adaptado aos dispositivos móveis, é o Passageiro Digital, que traz as principais informações sobre os direitos e deveres dos passageiros, organizadas pelos temas e subtemas mais buscados.

Confira as questões elencadas pelo órgão de defesa do consumidor de Guarapari:

• Quero adiar minha viagem em virtude da pandemia, o que fazer?

Os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo Coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem, que deve ser feita no prazo de 12 meses, contados da data do voo contratado.

• Não quero mais viajar, posso cancelar a minha viagem?

O passageiro que decidir cancelar sua passagem aérea e optar pelo seu reembolso (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra) está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.

• E se a alteração do voo for feita pela empresa?

Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com 72 horas de antecedência da data do voo.

• E se a empresa não informar a alteração no prazo de 72 horas?

Se essa informação não for repassada dentro do prazo, a empresa aérea deverá oferecer para escolha pelo passageiro as alternativas de reembolso integral nos meios utilizados na compra (no prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível. Ainda que o passageiro seja informado dentro do prazo, essas mesmas alternativas (reembolso integral – no prazo de 12 meses – ou reacomodação em outro voo disponível) também devem ser oferecidas para escolha pelos passageiros quando:

Nos voos internacionais, a alteração for superior a 1 hora em relação ao horário de partida ou de chegada.
Nos voos domésticos, a alteração for superior a 30 minutos em relação ao horário de partida ou de chegada.

• E se eu só ficar sabendo da alteração da data ou horário quando já estiver no aeroporto?

Se houver falha na informação da empresa aérea e o passageiro só ficar sabendo da alteração da data ou do horário do voo quando já estiver no aeroporto para embarque, as alternativas para sua escolha também são o reembolso integral (no prazo de 12 meses), a reacomodação em outro voo disponível, além da execução do serviço por outra modalidade de transporte. A empresa também deve oferecer assistência material. A assistência, aplicável somente a passageiros no Brasil, deve ser oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: Facilidades de comunicação (internet, telefonemas etc.);

A partir de 2 horas: Alimentação (voucher, refeição, lanche, bebidas etc.);

A partir de 4 horas: Hospedagem (obrigatório em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e dela para o aeroporto;

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

* Com informações da Prefeitura de Guarapari